Módulo 01 - Atención al cliente en servicios de hotelería
OA 1. Atender clientes de acuerdo a sus necesidades, deseos y demandas, aplicando técnicas de comunicación efectiva, interactuando en idioma inglés básico cuando fuese necesario, orientando e informando de manera clara y precisa sobre los servicios del establecimiento y cumpliendo estándares definidos de presentación y aseo personal. OA 5. Atender el centro de negocios con amabilidad y discreción, en español e inglés básico, para responder a los requerimientos de clientes, utilizando los equipos y sistemas de comunicación, y siguiendo los protocolos establecidos.
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Aprendizajes esperados e Indicadores
- AE. 1. Soluciona demandas y necesidades de los clientes, considerando los servicios disponibles en el establecimiento, utilizando un lenguaje adecuado.
- 1.1 Discrimina entre tipos de demandas y necesidades de los clientes, considerando edad, género, si es una persona, una familia, un grupo y su nacionalidad.
- 1.2 Responde a demandas y necesidades de los clientes de manera directa o derivando a otra unidad, si corresponde, teniendo en cuenta los servicios disponibles en el establecimiento.
- 1.3 Registra tipos de demandas y necesidades de los clientes, en los formatos definidos por el establecimiento, ya sea digitales o manuales, con el fin de sistematizar los eventos recurrentes.
- AE. 2. Orienta e informa a los clientes sobre los servicios del establecimiento, cumpliendo con los estándares de presentación y trato.
- 2.1 Informa a los clientes sobre los diversos servicios que tiene el establecimiento, teniendo en cuenta lo contratado, utilizando un trato formal y cordial en la comunicación.
- 2.2 Maneja las distintas ofertas de servicios que ofrece el establecimiento, de acuerdo a los tipos de clientes.
- AE. 3. Atiende a los huéspedes en el centro de negocios de manera amable y cordial, hablando en español o inglés según sea necesario, aplicando criterios de discreción y los protocolos correspondientes.
- 3.1 Escucha activamente a los huéspedes y responde adecuadamente en inglés o español, según corresponda.
- 3.2 Maneja la información acerca de los distintos servicios que presta el hotel, para informar correctamente a los diferentes tipos de huéspedes.
- 3.3 Registra la información entregada por el huésped en los formatos establecidos, asegurando la confidencialidad y la discreción necesaria, según sea el caso.
- AE. 4. Soluciona las necesidades y requerimientos de los huéspedes de manera cortés, utilizando un lenguaje acorde a la situación y aplicando los protocolos establecidos para ello.
- 4.1 Responde a las demandas realizadas por los huéspedes, utilizando los medios disponibles para ello y los protocolos del establecimiento.
- 4.2 Canaliza al servicio del hotel que corresponda a la necesidad o requerimiento del huésped, verificando que se haya respondido adecuadamente y a tiempo.
- 4.3 Registra la información recibida por los huéspedes y la derivación correspondiente en sistemas manuales o digitales, de acuerdo a las políticas del establecimiento, distribuyéndola al departamento que corresponda.
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